В Петербургском центре СПИД улучшают клиентский сервис!
«Вас много, а я одна!», - часто слышите подобную фразу от работников регистратуры поликлиники и не только?
В основном, опыт регистраторов не соответствует представлениям руководства медицинского учреждения об идеальном сервисе. Что уж говорить о пациентах, им приходится хуже всего. Вины сотрудников регистратуры в этом нет, они просто не знают, как надо.
В Петербургском центре СПИД специалист по этикету и клиентскому сервису Надежда Коломацкая kolomatskaya.ru провела игру-тренинг, направленную на совершенствование клиентского сервиса для сотрудников регистратуры.
В рамках игры регистраторы изучили 7 инструментов реагирования на грубость и хамство, на своих кейсах разобрали и применили полученные навыки, чтобы сразу на практике увидеть результат. В том числе:
- сохранение самообладания и нивелирование конфликтных ситуаций;
- умение урегулировать эмоционально-негативный фон коммуникации с пациентами;
- повышение лояльности пациентов.
Социальная миссия такого обучения: создание эмоционально-комфортной среды как для пациентов, так и для сотрудников.
«Мы уделяем особое внимание клиентскому сервису. Центр всегда проявляет заботу о своих пациентах и высокую социальную ответственность. Но нам важно, чтобы была комфортная среда для каждого: и для тех, кто пользуется нашими услугами, и для сотрудников нашего Центра. Убеждена, что опыт по улучшению клиентского сервиса мы можем транслировать на всю городскую поликлиническую сеть», - говорит главный врач Петербургского центра СПИД Татьяна Николаевна Виноградова.
